Cuando hablar con una persona se convierte en una ventaja competitiva

A esta altura de la automatización y de la evolución de la IA, pensarla solo como una herramienta para reducir costos, acelerar procesos o ganar eficiencia no es suficiente; también cabe preguntarse qué comunica una marca o un negocio cuando reemplaza a una persona por una máquina.

Cada chatbot, asistente virtual o proceso automatizado ya no habla solamente de productividad sino que expresa qué aspectos del servicio considera una compañía realmente importantes, cuánto valor asigna al vínculo con sus clientes y en qué momentos está dispuesta -o no- a poner una persona del otro lado.

La nueva economía de la fidelidad digital Una implementación puede transmitir un mensaje completamente distinto del que la empresa pretendía. “En el afán de responder más rápido, una marca puede terminar construyendo una experiencia frustrante que deteriora la relación con el cliente”, explica Gaba Najmanovich, especialista en tendencias.

Connie Demuru, CEO de Destí powered by BDO, coincide en que la automatización dejó de ser una decisión tecnológica. “Cada decisión de automatizar manifiesta qué entiende una empresa por servicio, cuánto valora el tiempo de sus clientes y cuál es el lugar que les da a la

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